Nudata - Glossaire CRM Systèmes d'Information

Glossaire

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	A

	ACD	Distributeur automatique d'appels. Système affectant sur un autocommutateur les appels téléphoniques entrants- sortants ou internes sur différentes lignes selon un plan préprogrammé. (voir CTI). [<]

	ACS	Dispositif permettant de prendre un appel entrant quand l'agent d'accueil ou tout autre destinataire est déjà en ligne. Il diffuse un message, une musique d'attente, voire des jeux interactifs. Il alerte visuellement l'agent qu'un appel est en attente et l'informe du temps d'attente. L'ACS est une partie distincte des PABX. [<]

	Agrégation	Action de calculer les valeurs associées aux positions parentes des dimensions hiérarchiques. Cette agrégation peut être une somme, une moyenne, ou tout autre processus plus complexe comme la deuxième plus forte valeur. (cf. Data Mining, Bdd multidimensionnelle) [<]


	Architecture client/serveur	Organisation du système informatique qui s'articule autour d'un ou de plusieurs serveurs (PC- stations de travail ou systèmes centraux) qui contiennent les bases de données. Ils sont reliés à des postes '' clients '' qui servent à la saisie et à la consultation des informations. [<]

	Base de données Marketing	Ensemble de données structurées, utilisées à des fins de marketing et faisant partie d'un système de gestion de base de données (SGBD), qui permet le stockage dans des tables "référentiels", le traitement et la restitution de ces données. Le SGBD est un logiciel qui permet de : décrire, modifier, interroger et administrer les données d'une Base de Données. D'un point de vue marketing, la Base de Données représente la mémoire de toutes les actions de la société vers ses clients et leurs réactions en retour. Cette richesse permet d'affiner le marketing pour plus d'efficacité et de rentabilité. [<]

	Business Intelligence	Ensemble des technologies favorisant la prise de décision en organisant la chaîne de valeur qui transforme les données en information, puis en connaissance, enfin en décision et en action (voir datawarehouse- datamart- datamining- IEC- CBR). [<]

	C

	Call Blending	Equilibrage entre appels téléphoniques entrants et sortants dans un centre d'appels (voir CTI). Selon le trafic d'appels entrants, le système affecte des tâches d'appels sortants aux téléacteurs (enquêtes- télévente- recouvrement). [<]

	Call Center Centre de contacts	Service de réception et d'émission d'appels téléphoniques. Il permet d'aiguiller ou traiter l'appel. Par extension, le centre d'appel est le mode de contact personnalisé unique entre l'entreprise et ses interlocuteurs, autre que le face à face. C'est le pôle réconciliant le mode de contact et la technologie qu'il s'agisse de réception de courrier (GED), de fax (ICR/NLU), d'appels téléphoniques (CTI - Intratel - Webphone) ou de connexions Internet (Intranet). [<]

	Capital client	Ensemble des informations (identitaires et comportementales) et des moyens mis en œuvre pour maintenir et améliorer la connaissance du client, dans le but de sa satisfaction. Les entreprises ont pris conscience que leurs clients doivent être considérés comme leurs principaux actifs, au même titre que les actifs financiers, mobiliers ou immobiliers... On parle alors de capital immatériel de l'entreprise, notion qui recouvre les clients et plus généralement les partenaires de l'entreprise et les collaborateurs. [<]

	Certification	Procédure qui sert à faire valider par un organisme compétent et indépendant la conformité d'un système qualité à des normes pré-établies selon un référentiel donné. Elle donne lieu à une assurance écrite qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées et qu'il présente des caractéristiques qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire les besoins exprimés. [<]

	Certification (AFNOR)	Procédure qui sert à faire valider la conformité d'un système qualité aux normes ISO9000 par un organisme compétent et indépendant et permettant de donner une assurance écrite qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées. [<]

	Client	Poste de travail connecté à un ou plusieurs ordinateurs partagés. (voir Serveur, Client/Serveur, 3 tiers) [<]

	Client/Serveur	Modèle d'architecture où les données et traitements sont répartis entre des serveurs et des stations de visualisation dites ''clientes''. La tendance est aux données sur le serveur d'entreprise, à la logique de traitement sur le serveur intermédiaire, et a la présentation sur le poste client. (voir 3 tiers) [<]

	CNIL (Centre National pour L'Informatique et les Libertés)	Organisme, régissant les limites d'utilisation des données à caractère sensible. La loi n°78-17 du 6 janvier 78 et la directive n°95/46/CE du 24/10/95 imposent une déclaration préalable auprès de la CNIL de tout traitement automatisé d'informations nominatives. L'absence de déclaration expose à 3 ans d'emprisonnement et une amende de 45 000 Euros.(article 226-16 du nouveau code pénal). Les principes généraux sont de veiller au caractère ''adéquat et nécessaire des données par rapport à l'objectif poursuivi'', et l'interdiction qui en découle de disposer de données concernant les opinions politiques ou les pratiques religieusesdes personnes. Ces dernières disposent de toute façon d'un droit d'accès et de rectification à ces données. [<]

	Commerce électronique	Engagement mutuel à distance d'échange de valeur au moyen de supports électroniques (serveurs, protocoles et terminaux). Vente de produits ou services par Internet, Vidéotex ou EDI. Par extension, définit toute forme de relation de l'entreprise avec des tiers génératrice de valeur ajoutée et s'appuyant sur la technologie Internet. Les relations se feront entre l'entreprise et ses clients -particuliers- (B2C ou BtoC, Business to Consumer), ou l'entreprise et ses partenaires (entreprises clientes, réseau de distribution, fournisseurs, partenaires en B2B ou BtoB, Business to Business). [<]

	Contrôle de la qualité	Le contrôle de la qualité fait partie des bonnes pratiques de fabrication \ il concerne l'échantillonnage, les spécifications, le contrôle, ainsi que les procédures d'organisation, de documentation et de libération qui garantissent que les analyses nécessaires et appropriées ont réellement été effectuées et que les matières premières, les articles de conditionnement et les produits ne sont pas libérés pour l'utilisation, la vente ou l'approvisionnement sans que leur qualité n'ait été jugée sastifaisante. [<]


	CRM	(Customer Relationship Management)ou Gestion de la Relation Client. Stratégie, organisation et technologies plaçant la relation client au cœur des préoccupations de l'entreprise, et se traduisant par la mise en place de dispositifs répondant aux demandes des clients actuelles et futures.Voir CMS, CAM, CVM. [<]

	CTI	(Computer Telephony Integration ou Couplage Téléphonie et Informatique, s'appuyant sur des normes de ''middleware'' (interfaces de programmation TAPI, TSAPI, protocole de l'ECMA CSTA Computer Supported Telecommunications Applications, architecture SCSA Signal Computing System Architecture). L'utilisation la plus répandue est le rapatriement automatique synchronisé du dossier client de l'appelant. On trouve aussi les services vocaux interactifs, l'aiguillage automatique d'appels, ou l'automatisation d'appels sortants. L'identification de l'appelant est opérée par la fonction Clip sous Numéris, il existe en France sous RTC plusieurs possibilités : SDA ( Sélection Directe à l'Arrivée), saisie du code appelant en surnumérotation DTMF ou demande du code par un opérateur. [<]

	Cube	Un cube permet la visualisation d'une mesure selon trois axes. Par exemple un chiffre d'affaire sera représenté dans un espace 3D selon le temps, les produits vendus et les lieux de vente. Ce cube de données (Datacube) sera manipulé par des opérations basées sur une algèbre des cubes composée d'opérateurs de tranches, d'extensions et d'agrégats. [<]

	Customer Care	Littéralement prendre soin de son client. (ou CRM, Customer Relationship Management). Ensemble des moyens qui vont contribuer à accroître la connaissance de son client, et la satisfaction profitable de ses besoins (voir CMS). [<]

	CVM	Gestion de la Valeur Client. Stratégie, organisation et technologies plaçant les valeurs du client au cœur des préoccupations de l'entreprise, et se traduisant par la mise en place de dispositifs d'écoute des clients, de benchmarking entre entreprises et canaux, afin d'adapter les processus et canaux de distribution de l'entreprise aux attentes exprimées des clients. Cette gestion s'appuie sur le Business Intelligence, le Knowledge Management, l'ECR et le CRM (voir aussi CAM, CMS). [<]

	D

	Datamart	L'ensemble des données se rapportant à un des métiers de l'entreprise. Plusieurs datamart forment le datawarehouse de l'entreprise. [<]

	Datamining	Prolongement du Datawarehouse, ce concept propose d'analyser et corréler des données éparses pour en rechercher le sens caché. '' Datamining, cela veut dire comment retrouver un diamant dans un tas de charbon sans se salir les doigts ''. Renaud Finaz de Villaine, VALORIS. On parle de plus en plus de Textmining, ou d'Infomining au sens large, la recherche se généralisant des données aux informations multimédias non structurées. [<]

	Datawarehouse	Entrepôt de données. Ce terme anglais est utilisé pour désigner l'ensemble des informations d'une entreprise, enregistrées sous un format informatique. [<]

	DataWeb	Concept fusionnant le Datawarehouse et le Web, désignant le support d'applications décisionnelles sur le Web. De manière plus générale, c'est l'idée sous-jacente d'un accès à une Base de Données universelle, quelle que soit la plate-forme d'hébergement, sa localisation (interne/externe, Internet) ou le format des données (numérique, alphanumérique, HTML, images,...). De même qu'il est essentiel d'accéder de façon homogène aux données des différents départements de l'entreprise, l'exploitation de données externes s'avère incontournable (observatoire économique ou concurrentiel, impact des prévision météorologiques sur les livraisons aux débitants de boisson,...). Le pendant naturel est l'accès banalisé à ces bases de données universelles : le WebTop, ou fenêtre universelle. [<]

	Dimension	Un ensemble de données du même type, permettant de structurer la base multidimensionnelle. Une dimension est parfois appelée un axe. Chaque cellule d'une mesure est associée à une seule position de chaque dimension. Temps, pays, produit sont des dimensions classiques. [<]

	DSS	Decision Support System, ou Système d'aide à la décision. Tout système informatique conçu pour appuyer la prise de décision plutôt que la gestion. C'est un système d'interrogation et de présentation des données adapté pour l'aide à la décision. Le terme français équivalent est SIAD, ou Système d'Information d'Aide à la Décision. Un autre terme anglais est EIS, ou Executive Information System. [<]

	E

	EIS	(Executive Information System) ou Système d'Information Décisionnel : support de raisonnement décisionnel s'appuyant sur base multi-dimensionnelle propriétaire, nécessitant une modélisation préalable des données (domaines d'utilisation : suivi d'indicateurs, tableaux de bords, ...). Le terme anglais plus courament utilisé est DSS, ou Decision Support System. [<]

	Encryption	Codage des données, interdit en France (seul pays avec l'Irak, la Chine et l'ex-URSS), sauf dérogation accordée par l'état au fournisseur et à l'utilisateur, avec une clé de 40 bits maximum. [<]

	ERM	Progiciel global de CRM. [<]

	Evaluation qualité	Examen systématique en vue de déterminer dans quelle mesure une entité est capable de satisfaire aux exigences spécifiées. [<]

	Extranet	Extension de l'Intranet à la notion d'entreprise étendue, englobant quelques fournisseurs, partenaires ou clients privilégiés dans un système d'information s'appuyant sur les technologies Internet. [<]

	F

	FAQ	Liste des questions et réponses associées les plus fréquemment posées dans un forum de discussion sous Internet (UseNet). [<]

	Fichier Robinson	Fichier des personnes ayant demandé à ne pas recevoir d'offres de marketing direct, fichier disponible auprès de l'Union Française du Marketing Direct. [<]

	Fichiers Spool	File d'attente pour impression différée de données informatiques. Elle peut alimenter directement un DON. [<]

	Firewall	En réseau, un firewall (littéralement pare-feu en Français) est un dispositif qui empêche un intrus d'accéder à l'ensemble des ordinateurs de ce réseau à partir d'un seul point d'entrée. Le firewall est en général situé entre le réseau interne et le monde extérieur, dans ce que l'on appelle une zone démilitarisée. Les options sont le contrôle d'accès, l'authentification, l'encryption, l'antivirus. (voir bouclier) [<]

	Fond de page dynamique	Fusion, pour restitution, entre les données et le fond de page initial correspondant. [<]

	Formulaire	Internet : Groupe d'éléments inclus dans une page HTML, qui génère des objets de contrôle graphique tels que des boîtes de texte, boutons radio, cases à cocher,... lorsque le document est affiché au travers d'un navigateur. L'utilisateur entre ensuite l'information, qui est traitée sur le serveur WEB par un programme spécifique. [<]

	Frame Relay	Technique de connexion haut débit établissant un ou plusieurs CVP (Circuits Virtuels Permanents) entre deux sites, par conjonction de 3 mécanismes : 1- le CIR (Commited Information Rate), qui garantit un débit minimal par circuit virtuel \ 2- le SIR (Sustainable Information Rate), assurant ce débit pendant 90% du temps de connexion \ 3- l'EIR (Extended Information Rate), garantissant le débit maximal pendant la première seconde de connexion. La capacité d'accélération du débit est supérieure à celle d'X25, les délais de transit plus courts et l'utilisation plus souple, mais les mécanismes de correction d'erreur et de contrôle des flux moins sophistiqués exigent une administration réseau compensatrice. [<]

	Freeware	Logiciel gratuit. [<]

	FTP (File Transfer Protocol)	Protocole de Transfert de fichiers. Traditionnellement, FTP est l'un des services réseaux les plus utilisé. Il autorise le transfert de fichiers à distance sous TCP/IP. [<]

	Full Text	Mode de recherche d'information, qui consiste à balayer la totalité d'un texte pour identifier une chaîne de caractères prédéterminée. [<]

	G

	Garantir	Grâce à sa première norme en Systèmes d'Information Marketing, DataLabel, Nudata est capable de garantir à ses clients, un niveau constant de satisfaction à la fois pour les aspects fonctionnels et les aspects budgétaires. Une partie des honoraires est subordonnée à l'atteinte de ces objectifs qualité ou économiques selon des méthodes de mesure tangibles et objectives. [<]

	GED	La gestion électronique de documents assure l'intégration (acquisition / conversion / compression) de documents issus de sources diverses (clavier, stylo, caméra, téléphone, micro, télécopie), leur identification (indexation), leur archivage (stockage), leur restitution (consultation), leur administration (diffusion et supervision) et leur sécurité (physique et niveaux de confidentialité). La GED est le terme générique désignant les Systèmes d'Information intégrant les différents supports optiques, un numériseur, une imprimante, et assurant les fonctions de stockage-archivage et de consultation-diffusion. Ils gèrent des documents numérisés et des fichiers informatisés, bureautiques et CAO/DAO. [<]

	GEIDE	Nouvel acronyme proposé par l'APROGED, affichant l'ambition de la GEIDE de traiter l'information au sens large, et sa vocation à exploiter l'information existante, et non à la créer. ''Solutions d'organisation et de gestion électronique de l'information existante'' (définition de l'Aproged). [<]

	Géomarketing	Technique consistant à sélectionner une zone géographique pour envoyer des messages aux habitants de la zone. Soit l'entreprise souhaite uniquement procéder à un ciblage géographique sans chercher à connaître qui habite dans cette zone. Soit elle souhaite connaître le profil (critères socio-démographiques) et les habitudes de consommation des personnes afin de mieux cibler les envois. [<]

	GIF	Le format GIF fut inventé par les concepteurs du réseau CompuServe. Le but était de coder les images de manière à ce qu'elles prennent peu de place et puissent être téléchargées rapidement. Le GIF code sur 1, 4 ou 8 bits. [<]

	GRI	Organisme de protection des données européennes, pendant de la CNIL. Pour limiter le contournement des règles fixées, on envisage d'interdire le transfert de données européennes à destination de pays tiers qui ne disposeraient pas de protections similaires. [<]

	Groupware	Ensemble d'outils logiciels et matériels facilitant et structurant le travail en groupe (bureautique départementale). Il est composé de plusieurs familles : la messagerie, le partage d'information et de connaissance, la gestion du temps et des agendas, les conférences électroniques, le workflow ad-hoc.. Attention : une juxtaposition d'outils n'a jamais créé plus d'organisation (voir Workflow). [<]

	GroupWeb	Groupware supporté par le Web. L'information est ainsi partagée en interne sur l'Intranet, et rendue accessible à partir d'un navigateur. L'information peut aussi être partagée avec les partenaires extérieurs privilégiés sur l'Extranet (par exemple les médecins consultant la base informationnelle d'un laboratoire), ou élargie sur Internet à des bases d'information thématiques (par exemple des groupes de recherche pharmaceutique). [<]

	H

	HDML (HyperData Markup Language)	Format HTML expurgé des images et cadres pour formater les données destinées à être affichées sur des téléphones mobiles (Le SMS n'autorise que 160 caractères, et le flux est plus lent). [<]

	Help desk	Système global (matériels, logiciels, services, personnel) permettant d'accueillir les utilisateutrs, de référencer leurs problèmes et de les résoudre. La plupart des help desks gèrent le contact avec les utilisateurs par téléphone, mais certains s'appuient également sur une messagerie (Internet permet souvent d'enregistrer, spécifier et documenter l'appel client, le téléphone permet au fournisseur de rappeler pour traiter le problème). [<]

	Hiérarchie	Les positions d'une dimension organisées selon une série de relations 1-n en cascade. Cette organisation de données est comparable à un arbre logique, ou chaque membre n'a pas plus d'un père mais un nombre quelconque d'enfants. [<]

	HOLAP	Hybrid OLAP. Désigne les outils d'analyse multidimensionnelle qui récupèrent les données dans des bases relationnelles ou multidimensionnelles, de manière transparente pour l'utilisateur. [<]

	Home Page (page d'accueil)	Page d'entrée sur le serveur WEB, contenant souvent des informations générales sur le contenu du serveur, et assurant les liens avec les pages HTML requises pour le fonctionnement de l'applicatif Internet ou Intranet. [<]

	HotJava	Navigateur Web écrit en Java par Sun. [<]

	HTML (HyperText Markup Language)	Langage de description de pages hypertexte définissant les données multimédias d'un serveur WEB accessibles à travers Internet. C'est un sous-ensemble d'SGML. (voir Cougar) [<]

	HTTP (HyperText Transfer Protocol)	Le protocole hypertexte est utilisé pour le transfert des pages HTML au travers du réseau entre un serveur WEB et un navigateur HTML. Le protocole HTTP est véhiculé par le serveur (exemples de serveurs : HTTPD pour Windows 3.11, NT, Windows 95, HTTPS pour Unix, Netscape serveurs en 2 versions,...). [<]

	Hypercube	Dans le monde physique dans lequel nous vivons, trois dimensions suffisent à repérer les coordonnées d'un point dans l'espace (ou cube). En matière d'informatique décisionnelle, une Base de Données peut par contre posséder plus de 3 axes, ou dimensions (6 ou 7 par exemple). Autant de coordonnées seront nécessaires pour caractériser ce point : l'hypercube. Exemples d'axes d'anayse : 1- axes de gestion (produits, fournisseurs, canal de distribution, géographie) \ 2- axes d'organisation \ 3- axe temps \ 4- axe cycles de gestion (réalisé, prévu, budgété) [<]

	Hypertexte	Procédé de recherche sous Internet reposant sur des liens associatifs intuitifs. Cette technique reproduit le fonctionnement du mental humain en établissant des connexions entre plusieurs informations. Dans une application sollicitant l'hypertexte, une page sur Beethoven va comporter des touches ou des mots qui, une fois sélectionnés (en indexant la touche ou en cliquant sur un mot-clé), vont renvoyer à l'oeuvre (9 symphonies,...), à l'Allemagne de l'époque napoléonienne, au romantisme germanique, etc... Généralisé à d'autres informations, le procédé prend le nom d'Hypermédia : les liens renvoient alors à des sons, des images fixes ou animées. [<]

	I

	IETF	Organisme responsable de la gestion technique d'Internet. L'IETF coordonne notamment le développement de la norme HTML. [<]

	IFR	Reconnaissance automatique de formulaires (bons de commandes, bordereaux SS, URSSAF, factures, ...). [<]

	Image en demi-tons	Image tramée, telle qu'on en trouve dans les quotidiens. Les points de la trame sont régulièrement espacés et de grosseur variable. Dans les images monochromes, les points les plus gros simulent les zones les plus sombres, et les plus petits les plus claires. Dans les images en couleur, la variation de grosseur de l'un des points de couleur primaire (c'est-à-dire d'un point de l'image, les couleurs primaires étant juxtaposées) influe sur l'aspect de la couleur. [<]

	Image en tons continus	Image dans laquelle toutes les couleurs sont réelles et non simulées par une trame. Les photographies sont des exemples d'images en tons continus. [<]

	Image MAP	Image divisée en plusieurs zones, dont chacune est associée à un URL. Le fait de cliquer sur une de ces zones affichera l'URL paramétré ( les zones de ces images sont déterminées par des coordonnées key). Des éditeurs de ``maps'' existent, qui permettent une modification aisée de telles images et des URL qui se rapportent à chacune des zones. [<]

	Intégrité des données	Capacité qu'ont les données de ne pas pouvoir être altérées ou détruites de manière frauduleuse (ISO 8730). [<]

	Internaute	Utilisateur d'Internet. On estime à 993 000 le nombre d'abonnés en France en 1997 (75% d'hommes d'une moyenne d'âge de 29 ans - source Médiangles), dont 381 000 utilisateurs domestiques (source IDC septembre 97). On compte 750 000 PC connectés en 1997 en France, contre 400 000 en 1996 (source AFA). Aux Etats-Unis, en avril 1996, ils étaient 37 millions d'Internautes, d'une moyenne d'âge de 33 ans, masculins à 66%. [<]

	Internet	Ensemble de réseaux interconnectés, de technologies et de services permettant de communiquer et d'échanger des informations multimédia de manière interactive à partir d'un PC ou d'un NC. C'est aujourd'hui un service télématique international fédérant 1,7. [<]

	Intranet	Utilisation de la technologie Internet pour l'usage interne de l'entreprise. Un serveur Intranet offre les mêmes possibilités qu'un serveur Internet, à ceci près que son contenu n'est accessible que par les utilisateurs identifiés du réseau Lan (ou Wan) de l'entreprise. L'accès sécurisé par réseau commuté au serveur Intranet est également possible (via un serveur de communication RLN par exemple). L'infrastructure de base d'un Intranet se compose d'un réseau TCP/IP interne connectant des serveurs à des stations, ainsi que des protocoles ouverts suivants : navigation HTTP, service de fichiers NFS, service de messagerie IMAP4/SMTP, service de noms DNS/NIS+ X.500, services d'annuaire DNS/LDAP, services de démarrage Bootp/DHCP, administration réseau SNMP, services objet IIOP (CORBA), DCOM. [<]

	IntraTel	Architecture permettant de véhiculer voix et données sur le même support (voir WebPhone et Téléphonie sous Internet). [<]

	IP (Internet Protocol)	Protocole de gestion de trafic inter-réseaux. Les principales fonctions de l'IP concernent le routage interréseaux (adresse codée sur 4 octets) ainsi que la fragmentation et l'assemblage de paquets. [<]

	IRC	(Internet Relay Chat) Procédé permettant de dialoguer à plusieurs en même temps sur le Net. [<]

	J

	JAR	(Java Archive) Archive hiérarchique compressée : ensemble de classes, d'objets sérialisés (voir persistance) et de données exploitables directement par la Virtual Machine. Les JARs peuvent être signés, authentifiés. (voir Java et JVM) [<]

	Java	Langage de développement d'applications conçu par SUN, orienté objet, simple, portable, interprété, sécurisé, entièrement intégré à HTTP et FTP, et qui s'articule autour du protocole TCP/IP. Le but de Java est de permettre le développement aisé d'applications, à l'aide d'Applets, accessibles via un navigateur WEB évolué (ex. : Netscape 2.0, Microsoft Internet Explorer 3.0), en remplacement des langages C++ ou de C. Voir Java:http://java.sun.com ou envoyer un Email à java@java.sun.com. Java se renverse sur l'entreprise et le monde, se propageant dans les langages, les systèmes d'exploitation (JavaOS, Java Virtual Machine), les API, les composants Applicatifs (beans), les interfaces avec les bases de données (JDBC), les microprocesseurs microJava à base de spécification picoJava (cartes à puces, télépones cellulaires, décodeurs, domotique,...). (Voir Java Beans, Beans, JavaStudio, JavaComputing) [<]

	Java Beans	Modèle de composants Java réutilisables (SUN). Le pendant Microsoft est ActiveX. (voir Beans) [<]

	Java Computing	Architecture de système d'information reposant sur des applications écrites en Java, tournant sur des serveurs et dont la présentation et l'exécution (sous la forme d'applets) s'opèrent sur des stations banalisées (PC, NC) à partir d'un simple browser. Le second élément est la JVM (Java Virtual Machine), ou Machine Virtuelle Java : cette couche logicielle intégrée dans ou au dessus des systèmes d'exploitation tels que Windows, Macintosh, Unix,... permet à un ordinateur banalisé d'exécuter ces applications Java. [<]

	Java Studio	Atelier de conception d'applications par assemblage dynamique de composants (voir Beans et Java Beans). Il est composé d'une fenêtre de design ou on dépose par ''couper-coller'' des beans (sous la forme d'icônes avec des connecteurs rentrants) que l'on va relier entre eux \ d'une fenêtre de GUI qui assure simultanément l'exécution correspondante \ On peut ensuite exécuter le résultat sous la forme d'applet, ou bien constituer un nouveau bean. [<]

	JavaTel	Librairie d'APIs téléphoniques, spécifiant une interface de programmation standard pour les applications de téléphonie informatisée multiplates-formes écrites en Java. Les spécifications ont été Décrites par SUN, qui a obtenu le soutien d'IBM, Intel, Lucent Technologies et Nortel. Elles ont été soumises à toute société intéressée pour analyse et commentaires, avant d'être proposées pour normalisation par l'ECTF (Enterprise Computer Telephony Forum). Elles sont consultables sur le Web et devraient simplifier le développement d'un grand nombre d'applications CTI : gestion des services clients, lancement d'appels via un serveur Web, répondeurs vocaux, services d'annuaires,...''JavaTel pourrait détrôner TAPI et TSAPI'' (Télécommunications, 15/11/96). [<]

	Javatisation	Action de rendre compatible une application avec Java, ou d'inclure la technologie Java dans un matériel électronique (technologie dite ''embedded'' ou ''embarquée''). On dira d'une carte à puce ou d'un téléphone qu'ils sont Javatisés s'ils incluent les spécifications PicoJava. On dira de même d'une application dont la partie Client ou la totalité de l'application ont été développés en Java. [<]

	JDBC	Spécifications conçues pour interroger des bases de données à partir d'une applet Java, conçues par Sun et retenues par les grands éditeurs de SGBD. [<]

	JDK	Plate-forme de développement élémentaire autour de Java fournie par Sun. [<]

	JEPI	Initiative commune du W3C et de l'association Commerce Net. Ce protocole doit supporter les diffétrents systèmes propriétaires de paiement électronique sur Internet. Il doit donc permettre la transmission cryptée du numéro de carte de crédit, ainsi que les petits paiements. [<]

	JPEG	Norme de compression des images fixes (photos en 16 millions de couleurs). Ce format s'appuie sur les défauts de l'oeil humain. En effet, pourquoi chercher à reproduire des détails que l'oeil ne sera pas capable de distinguer dans des conditions normales ? L'oeil est moins sensible aux variations de couleur (chrominance) qu'aux variations d'intensité lumineuse (luminance). Alors que les méthodes classiques plafonnent à 3:1 (3 fois moins de place qu'au départ) pour des images numérisées standard, la compression JPEG peut atteindre un facteur de 100:1. Le codage est effectué sur 8 bits ou sur 24 bits. [<]

	K

	Knowledge Management	Ensemble de modes d'organisation et de technologies visant à créer, collecter, organiser, stocker, diffuser, utiliser et transférer la connaissance dans l'entreprise, matérialisée par des documents internes et externes, mais aussi sous forme de capital intellectuel et d'expérience détenus par les collaborateurs ou les experts d'un domaine [<]

	L

	LAD	Lecture Automatique de Documents [<]

	Langage naturel	Possibilité de s'adresser à un ordinateur en utilisant des mots et syntaxes du langage courant. [<]

	LAR	Reconnaissance automatique du montant alphanumérique figurant sur les chèques. (Voir CAR). [<]

	LDAP	Norme d'accès (IETF) à un annuaire via un réseau TCP/IP. Chaque abonné est référencé par l'identifiant DN (Distinguished Name) et par les attributs qui le caractérisent. [<]

	L'état de l'art	Dans DataLabel, on qualifie d'état de l'art, un produit ou un service qui répond à deux exigences fondamentales : d'abord il présente un certain niveau de qualité par rapport à ses concurrents sur le marché, et ensuite il présente une certaine adéquation par rapport au besoin du client. [<]

	Lien (link)	Homonyme de Ancre. [<]

	Life-time value	Indique la somme des revenus générés par un client au cours de son cycle de vie [<]

	Lynx	Navigateur WEB en mode ``texte'', permettant la connexion de terminaux passifs à un serveur WEB. [<]

	M

	Mail to	Schéma HTTP qui permet l'envoi d'un courrier électronique via un navigateur HTML. [<]

	Maîtrise de la qualité	Techniques et activités à caractère opérationnel utilisées pour satisfaire aux exigences pour la qualité. [<]

	Management de la qualité	Ensemble des activités de la fonction générale de management qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités, et les mettent en œuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l'assurance de la qualité et l'amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité. [<]

	Management total de la qualité	Mode de management d'un organisme, centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ces membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du client, et à des avantages pour tous les membres de l'organisme et pour la société. [<]

	Marketing relationnel	Actions grâce auxquelles l'entreprise construit une relation continue et régulière avec ses clients ou prospects, en dehors des relations ponctuelles de ventes. Cette relation permet d'améliorer la proximité entre le client et l'entreprise. Le but est que chaque client se sente reconnu et estimé à chacun de ses contacts avec la société. [<]

	MDB	Multidimensional DataBase. Permet le stockage, le traitement et la restitution de données multidimensionnelles. [<]

	Mesure	Un hypercube, le plus souvent de type entier ou décimal, structuré par des dimensions. Salaire, Prix, Quantité, Coût sont des mesures classiques. [<]

	Métadonnées	Informations sur les données quant à leur(s) contenu, localisation, structure, règles d'agrégation et de transformation. [<]

	Middleware	Couche logicielle entre l'application et le réseau qui gère l'interaction entre applications réparties hébergées sur des plates-formes hétérogènes (par exemple, Entire X de Software AG fait communiquer, en partenariat avec Microsoft, des applications Windows avec des sites Unix ou des grands systèmes IBM). On distingue les éléments suivants : le MOM (Message Oriented Middleware), les TPM (Moniteurs Transactionnels), les ORB (Object Request Broker), les DAS (Data Access Services), les RPC (Remote Procedure Control). [<]

	MIME	Extensions permettant à des messages E-Mail de contenir des fichiers audio, vidéo, etc... C'est également le format de transfert de fichiers utilisé par les navigateurs et les serveurs WEB. [<]

	MMX	Spécifications proposées par Intel pour doter les processeurs de 57 instructions supplémentaires qui permettront d'accélérer l'affichage d'images 2D ou 3D, la reconnaissance vocale, la compression de données et les applications vidéo. Les logiciels doivent cependant être réécrits à cette fin. [<]

	Modèle pour l'assurance de la qualité	Ensemble normalisé ou sélectionné d'éléments de système qualité associés pour satisfaire les besoins d'assurance de la qualité dans une situation donnée. [<]

	MOLAP	Multidimensional OLAP. Ce terme désigne plus spécifiquement une technologie de stockage cartésien. MOLAP s'oppose à ROLAP. Pour le premier, les jointures sont déjà faites, ce qui explique les performances. Dans le second, les jointures entre les tables de dimension et de fait sont effectuées au moment de la requête. [<]

	Mosaïc	Logiciel servant à consulter un serveur WEB en mode graphique sous différents systèmes d'exploitation (shareware : domaine public). [<]

	Moteurs de recherche	Sur Internet, pour retrouver une information, on peut s'aider de moteurs de recherche ou d'index thématiques. Les moteurs de recherche fonctionnent en texte intégral (Alta Vista, HotBot, Ecila, Lycos, Magellan, Webcrawler...) : un robot scrute en permanence les pages d'Internet et indexe le contenu dans une base de données, en remontant les hyperliens. Les index thématiques (Yahoo, Nomade,....) hiérarchisent les informations par thèmes. Chaque nouvelle adresse est validée avant publication par un documentaliste spécialisé. On peut aussi visiter au hasard une galerie marchande virtuelle (www.globeonline.com, www.wanadoo.com,...). [<]

	Moteurs paramétriques	Générateurs dynamiques de pages HTML. Ils permettent la mise à jour sans faire appel au créatif ou au développeur Web. Il s'agit d'une approche objet appliquée aux pages Web : les champs correspondants sont associés automatiquement au produit. [<]

	MPEG	Norme de compression de séquences vidéo (24 à 30 images par seconde en 32000 couleurs, en plein écran) pour le grand public. Un mélange de JPEG et MPEG : chaque image vidéo est compressée au format JPEG, indépendamment des autres. La qualité est supérieur. [<]

	MQE	Outils de requêtes destinés aux systèmes décisionnels. [<]

	Multidi-mensionnel	Structure de données ayant au moins trois dimensions indépendantes. [<]

	Multimédia	Ensemble de matériels et d'applications conjuguant textes, illustrations, photos, vidéo, animations, sons et voix (sources externes ou internes). [<]

	N

	Navigateur	Voir Browser. [<]

	NC Reference Profile	Guide spécifiant les ressources, protocoles et formats à mettre en oeuvre pour pouvoir revendiquer l'appellation NC [<]

	NC (Network Computer)	Station '' Réseau ''. A l'initiative d'Oracle, SUN et IBM (rejoints par WySE, COM1, SONY?, NCD, Idea,...), il s'agit d'une gamme de terminaux dépouillés lancés fin 1996 destinés à se substituer à certains PC traditionnels (disposant de ressources propres), en se connectant sur le réseau, selon la formule consacrée de SUN : '' The Network is the computer ''. La notion de client léger (NC thin client) doit se substituer au client obèse (PC fat client), consommateur inutile de ressources, difficile à administrer et à faire évoluer. (voir Terminal Windows, Windows CE) [<]

	Net	Surnom donné aux Etats-Unis à Internet. [<]

	Netiquette	(ou Etiquette du Net) Code de conduite et de déontologie destiné aux utilisateurs de l'Internet. Sachez que toute forme de publicité vaut par exemple à ses auteurs des mesures de rétorsion exemplaires (saturation de sa boîte par des milliers de messages d'insultes), expression ultime de la démocratie à l'exemple de l'ostrakon, bannissement de 10 ans prononcé en Grèce antique à la suite d'un jugement populaire. D'autre part, où que vous soyez dans le Cybermonde, vous exprimer en lettres capitales est aussi déplacé que de CRIER dans l'oreille de votre voisin F2F (Face To Face), IRL (In Real Life). [<]

	NetPC	PC sans lecteur de disquettes ni CD-ROM dont le système d'exploitation permet de charger des applications à partir d'un serveur. Ce concept a été annoncé par Microsoft et un ensemble de constructeurs de PC (Compaq, HP, Dell, ...)dans le cadre de l' inititiative ZAW (Zero Administration Windows) pour réduire les coûts d'administration (TCO Total Cost Of Ownership). [<]

	NIS	NIS est un annuaire des ressources présentes sur le réseau TCP/IP. Il permet à à n'importe quel utilisateur d'exploiter ces ressources sans avoir à se soucier ni de leur localisation, ni des paramètres de lancement éventuels (imprimantes partagées, applications en émulation, serveur FTP,...). Les équivalents sont NDS (Novell) et Active Directory (Microsoft). [<]

	Niveau hiérarchique	Au sein d'une hiérarchie, les positions sont en général organisées en niveaux. Les positions d'un même niveau correspondent à une classification précise. Par exemple, on peut concevoir une dimension ''temps'', pour laquelle les jours sont au niveau 1, les mois au niveau 2 et les années au niveau 3 [<]

	NLU	Système de Reconnaissance Vocale (Voir CTI, VRU). [<]

	Numéris	Marque déposée du Réseau Numérique à Intégration de Services (RNIS) de France Telecom. Il autorise le groupe IV, la transmission de données, images fixes ou légèrement animées, sons, etc. Son débit est de 64 kb/s sur un ou plusieurs canaux. Il autorise deux services supports: CCBT et CCBNT. Un accès de base est constitué de deux canaux b (64 k) et un canal b (16k), un accès primaire pouvant comporter jusqu'à 30 b + 1d. [<]

	Numérisation (voir SCANNER)	Mode de codage d'une image sous forme binaire, exploitable par les systèmes informatiques. La numérisation consiste à transformer un signal analogique (son ou image) en signal numérique. [<]

	O

	Observation d'audit qualité	Constat fait au cours d'un audit qualité et étayé par des preuves tangibles. [<]

	OCR	Reconnaissance de caractères par procédé optique (offset, polices dactylographiées, caractères normés). Certains caractères optiques obéissent à une norme (de nombreux chèques étrangers respectent la norme OCR''A'', les TIP en France OCR ''13B''). [<]

	ODA	Norme (ISO 86163) définissant le format de documents spécifiques, orientée vers l'échange des données issues de la bureautique (piloté par DAP, Document Application Profile). [<]

	ODBC	Interface standardisée isolant le client du serveur de données. c'est l'implémentation par Microsoft du standard CLI (Call Level Interface) défini par le SQL Access Group. Elle se compose, d'une part d'un gestionnaire de driver standardisé, une API qui s'interface avec l'application front-end sur micro, et d'autre part d'un driver qui traduit les commandes d'accès aux données émises par l'application. Des drivers ODBC sont disponibles pour accéder à toutes las bases de données. [<]

	ODS	Interface entre la base opérationnelle et le Datawarehouse. L'ODS ne stocke que les enregistrements les plus récents (autorisant les décisions tactiques), là où le datawarehouse conserve l'historique des enregistrements (permettant des décisions stratégiques). [<]

	Offline	Nature de l'information qui doit faire l'objet d'une procédure de chargement pour être accessible (cassettes, bandes magnétiques, DAT, DON sur étagères). [<]

	OLAP	Littéralement, On-Line Analytical Processing. Désigne une catégorie d'applications et de technologies permettant de collecter, stocker, traiter et restituer des données multidimensionnelles, à des fins d'analyse. Une autre définition est résumée dans l'acronyme FASMI (Fast Analysis of Shared Multidimensional Information), ou analyse rapide d'information multidimensionnelle partagée. Par opposition à l'OLTP, où les modèles de données sont optimisés pour les temps de réponse en ligne, OLAP utilise des modèles multidimensionnels qui facilitent la compréhension (tris croisés par exemple). On rencontre d'autres appellations exotiques, MOLAP (Multidimensionnel), HOLAP (Hybride OLAP/ROLAP), DOLAP (Desktop OLAP). (Voir ROLAP, hypercube). [<]

	OLE	Standard de gestion de documents composites Microsoft. Object : unité d'information manipulée par un utilisateur, un objet, qui possède des propriétés intrinsèques selon sa classe d'appartenance. Des commandes et outils sont associés à cet objet selon son type. Linking : liaison permettant le partage des données, autorisant ainsi l'accès, la mise à jour de données distantes, l'archivage... Embedding : intégration d'un objet dans un conteneur, par exemple un document ou un dossier. (voir COM, DCOM) [<]

	One to One	Concept marketing popularisé par Don Peppers et Martha Rogers dans leurs livres ''The One to One Future'' et ''Enterprise One to One''. Le principe : organiser une approche individualisée de chaque client. Les technologies associées sous Internet sont un mélange de CTI, de Commerce Electronique, de Push, de Webcasting. Lorsque le client contacte la société, on rapatrie l'historique de ce client vers le téléacteur, ou bien on présente à l'Internaute un catalogue électronique personnalisé (selon son statut marital, sa catégorie soci-professionnelle, ses habitudes d'achat), à des prix personnalisés (selon sa fidélité ou le volume cumulé de ses achats par exemple). (voir push) www.marketing1to1.com [<]

	One to one marketing services	Services Marketing personnalisés ou individualisés qui visent à donner au client ou au prospect le sentiment d'être reconnu en tant qu'individu et de resserrer le lien avec l'entreprise. Cette personnalisation extrême est rendue possible, dans la plupart des cas, grâce à l'exploitation d'une Base de Données élaborée. Elle a pour effet d'augmenter la satisfaction et la fidélisation des clients; elle donne à l'entreprise, par l'échange régulier d'informations, une meilleure connaissance de ses clients. Enfin elle permet d'optimiser les coûts dans le cadre de campagnes marketing par ex. Plus généralement, c'est une plate-forme et une stratégie qui permettent d'organiser, de diffuser et d'utiliser plus efficacement la base de connaissance de l'entreprise en fonction des profils individuels avec un moteur de correspondance pour personnalisation immédiate du support. [<]

	Online	Nature de l'information en cours de traitement accessible instantanément (mémoire vive, disques durs). [<]

	ORB	Mécanisme permettant d'assurer, au moment de l'exécution d'une application, les interactions entre objets Applicatifs. En l'absence d'un tel mécanisme, la notion d'objets reste liée au langage et les applications deviennent dépendantes du compilateur, ce qui en limite l'extensibilité. L'ajout de nouvelles classes, par exemple, requiert alors une recompilation de la totalité de l'application (voir Middleware). [<]

	Organisation	Responsabilité, liaisons hiérarchiques et relations agencées selon une structure permettant à un